Sprzedaż detaliczna na nowo

Kłopoty w branży

Wiadomość, że branża detaliczna przeżywa kłopoty, to już nie nowość, gdyż po kryzysie 2008 roku doszło do upadku i zamknięcia wielu sklepów detalicznych na całym świecie. Dotyczyło to zwłaszcza sklepów należących do dużych sieci. Ale chyba najbardziej znaczącym czynnikiem, który przyczynił się do kłopotów stacjonarnych sklepów, był rozwój handlu elektronicznego. Rewolucja wywołana przez możliwości handlu online zaczęła rozpowszechniać się w 2009 roku wraz z wejściem na rynek urządzeń 4G, dzięki którym ludzie mogli wreszcie robić zakupy przez Internet w dowolnym czasie i będąc w dowolnym miejscu. Wtedy nadszedł zmierzch epoki, w której klienci ograniczali się do sklepów w swojej okolicy i zmuszeni byli osobiście do nich jeździć, by coś kupić lub zwrócić towar. Natomiast od tego momentu konsumenci zaczęli mieć wybór - co kupować, gdzie, kiedy i poprzez jakie urządzenie. A co najważniejsze – wybór co do tego, gdzie towar ma być dostarczony.

Dla detalistów, których model biznesowy opierał się wyłącznie na czekaniu na przychodzącego osobiście klienta, który pojawia się i kupuje mimo wszystkich niedogodności sklepu, koniec był bliski. Nie każdy jednak chętnie zaakceptował wyzwanie brzmiące „dostosuj się lub giń”. A dodatkowo nie wszyscy, którzy zechcieli podjąć się tego wyzwania, wyszli z niego obronną ręką. Niektóre znane marki, na przykład Blockbuster, ToysRUs i HMV, zostały pokonane przez własną niezdolność do odnalezienia się w cyfrowych czasach. Zmiana szczególnie mocno uderzyła w wielkie domy towarowe, takie jak JC Penny, Sears, Debenhams czy Woolworths, które zbankrutowały i w pewnym momencie stały się faktem historycznym powiązanym z przeszłym modelem zakupowym. Wraz z ich upadkiem pogrążyły się również centra handlowe, w których te się mieściły. Globalni detaliści pozamykali sklepy, pozostawiając przy życiu jedynie najbardziej dochodowe jednostki, co spowodowało, że główne ulice miast zrobiły się smutne i przygnębiające. Przyszłość sklepów stacjonarnych zaczęła rysować się w czarnych barwach.

A potem nastąpiła katastrofa, jaką była pandemia COVID-19 i teraz ulice i sklepy są jeszcze bardziej opustoszałe.

Branża w okresie transformacji

Dla stacjonarnych sklepów detalicznych rok 2020 okazał się druzgocący. Żyjemy w rzeczywistości, w której należy zostać w domu, nosić maski na twarzy i unikać kontaktu z innymi ludźmi, więc idea wychodzenia na zakupy dla czystej przyjemności może zakrawać o perwersję. Teraz zakupy stały się koniecznością, której ludzie raczej starają się unikać, zamiast do niej dążyć. Wiele sklepów odzieżowych zostało zmuszonych pozamykać przymierzalnie, przez co sklepy te straciły swą dotychczasową zaletę, którą miały w porównaniu z kupowaniem ubrań przez Internet.

Ale w okresie, gdy sklepy stacjonarne cierpiały z powodu pandemii, sprzedawcy towarów przez Internet przeżywali prawdziwy boom, ponieważ ludzie zmuszeni do pozostania w domu zaczęli robić zakupy online. W 2019 roku światowa sprzedaż detaliczna w Internecie osiągnęła wartość 3,53 biliona dolarów. Aktualne prognozy mówią, że do 2022 roku wzrośnie prawie dwukrotnie i osiągnie poziom 6,54 biliona dolarów. Amazon, czyli największa na świecie firma sprzedająca produkty detaliczne przez Internet, przez całą ostatnia dekadę przeżywała ciągły wzrost i w 2019 roku odnotowała przychody w wysokości 280,5 miliarda dolarów. Pandemia COVID-19 jedynie przyspieszyła ten trend. W II kwartale 2020 roku przychody Amazona wyniosły 88,9 mld USD i były o 40% wyższe niż rok wcześniej. Wpływ pandemii COVID-19 na handel detaliczny daleko wykracza poza krótkotrwałe zwiększenie sprzedaży przez Internet, gdyż już widać, że spowodował on radykalną zmianę ludzkich zachowań, co pokazuje  tabela 1.

 

Zmiany w zachowaniu spowodowane pandemią	Zakłócające rezultaty pandemii
Ludzie zmuszeni do: - robienia zakupów przez Internet, zamiast osobiście w sklepach stacjonarnych;j - korzystania z dostaw jedzenia, zamiast jadać w restauracjach	Boom w handlu elektronicznym; zmiana modelu biznesowego lokali gastronomicznych - przejście na dostawy posiłków
Niechęć do posługiwania się gotówką ze względu na ryzyko zakażenia	Płatności zbliżeniowe stały się obowiązkowe w wielu sklepach. Technologią tą zaczynają stosować nawet ci, którzy do tej pory z niej nie korzystali.
Dostęp na żądanie do towarów i usług	Wzrost oferty towarów dostarczanych w ciągu jednej godziny
Ludzie preferują towary i usługi wytwarzane lokalnie	Popyt na świeże produkty wytwarzane lokalnie – kupowane u rolnika, rzeźnika, piekarza itp.
Praca z domu jako nowa normalność. Popularność pracy zdalnej.	Więcej dostaw do domu, mniej odwiedzania sklepów w porze lunchu lub tuż po pracy.
Dystans społeczny / unikanie dużych zgromadzeń	Spadek liczby aktywności grupowych – w centrach handlowych/ kinach / teatrach.

Tabela 1: Zmiany w zachowaniu wywołane pandemią COVID-19 i ich skutki.

Już wcześniej zajmowałem się wpływem pandemii COVID-19, co zostało opisane w artykule dotyczącym handlu przez Internet . Warto się z nim zapoznać, by zrozumieć wpływ niektórych wspomnianych tu zmian. Cała branża detaliczna - i wspierający ją łańcuch dostaw - wkrótce ulegną transformacji. Za kulisami wzbiera fala przełomowych technologii, które w sposobnym momencie znajdą się w głównym nurcie zdarzeń, a pandemia daje ku temu znakomitą okazję.

Transformacja branży

Zacznijmy od spraw domowych. Amazon wcale nie zadowolił się zwycięstwem w wyścigu o stworzenie największego na świecie rynku online i nie ustaje w wysiłkach, by usuwać wszelkie potencjalne niedogodności, które mogą spotkać konsumentów. Cóż jest wygodniejszego niż kupowanie wszystkiego w jednym sklepie internetowym? A może klienci chcieliby kupować bez konieczności wchodzenia na stronę internetową? Albo wolą po prostu powiedzieć głośno, co chcą kupić, a gotowe zakupy będą im dostarczone w ciągu kilku godzin? Właśnie takie udogodnienia Amazon chciał realizować, gdy w 2015 roku uruchamiał usługę Amazon Echo, która wykorzystuje pracę inteligentnego wirtualnego asystenta głosowego o imieniu Alexa. Korzystając z tej usługi – ale też z wielu innych urządzeń, w które wbudowany jest asystant, użytkownicy Amazon Prime mogą „wkładać” produkty do wirtualnego koszyka po prostu rozmawiając z Alexą. Na koniec przechodzą do wirtualnej kasy, gdzie zamówienia są automatycznie przetwarzane, a następnie dostarczane do klientów.

Asortyment urządzeń z wbudowanym systemem Alexa firmy Amazon.

System Echo zainicjował powstanie zupełnie nowej dziedziny wykorzystującej inteligentną komunikację głosową, więc inne firmy, pragnąc powstrzymać rynkową dominację Amazona w tym obszarze, szybko wprowadziły na rynek własne podobne produkty (na przykład Google stworzył Google Home). Jednak Google jest zaledwie firmą technologiczną, a nie sprzedawcą detalicznym, więc Google Home mógł co prawda odtwarzać muzykę i odpowiadać na pytania, ale nie umożliwiał zamówienia zakupów spożywczych do domu. Dlatego w 2019 roku doszło do nawiązania współpracy między Google a Walmartem. Teraz użytkownicy Google Home po wypowiedzeniu słów „Ok Google, porozmawiaj z Walmartem” też mogą wkładać produkty do wirtualnego koszyka, wypowiadając na głos co i ile chcą kupić. System zapamiętuje też dotychczasowe zakupy, więc jeżeli użytkownik wypowie „dodaj proszek do prania”, będzie to marka proszku, który już był wcześniej zamawiany.

Inteligentna komunikacja głosowa doprowadziła do powstania nowego popytu. Ponieważ Alexa i Asystent Google wbudowane są w wiele urządzeń, na przykład  telefony i samochody, oznacza to, że w chwili, gdy użytkownik zda sobie sprawę, że czegoś potrzebuje, może złożyć zamówienie na dany produkt po prostu wypowiadając swoje życzenie na głos. Do końca 2019 roku sprzedano 146,9 mln inteligentnych systemów głosowych, przy czym znaczny wzrost odnotowano po wybuchu pandemii COVID-19. Firma .[i] Firma Amazon opanowała 70% tego rynku w USA, a urządzenia z jej Alexą są dostępne w ponad 40 krajach, w tym w większości państw Europy (przy czym udział rynkowy Google Home wynosi 24%).[ii] 

Czy istnieje jeszcze prostsza rzecz, niż wypowiedzenie na głos swoich potrzeb? A co gdyby nie musieć nic robić? Jeszcze w 2015 roku Amazon uruchomił usługę o nazwie Dash Replenishment, która była poszerzeniem inwestycji w projekt wykorzystujący funkcję Internetu rzeczy. W ramach niej producenci mogli wbudowywać funkcjonalność Alexy w swoje urządzenia, co umożliwiało automatyczne zamawianie materiałów eksploatacyjnych. Na przykład drukarki Brother, HP i Epson wyposażone w Dash Replenishment mogą automatycznie zamawiać nowe tonery, urządzenia do filtrowania wody marki Brita - filtry na wymianę, a pralki Samsung i Whirlpool – detergenty, po przeanalizowaniu ilości cyklów prania od czasu ostatniego zamówienia.

Magazyny na nowo

Niezależnie od tego czy zamówienie pochodzi z kliknięcia w Internecie, polecenia głosowego czy upoważnionego urządzenia, produkty muszą dotrzeć do klienta pod wskazany przez niego adres (do domu, do pracy lub jeszcze gdzie indziej). To powoduje ogromną złożoność oraz koszty tzw. ostatniej mili. W efekcie detaliści zmuszeni są, by ponownie przeanalizować własną sieć dostaw i poszukać sposobów na ich obniżenie przy jednoczesnym radykalnym podniesieniu szybkości, wydajności i dokładności dostaw. W 2012 roku Amazon nabył system robotyki Kiva, co zmieniło obowiązujący w magazynach paradygmat. Od tej pory to nie kompletator porusza się po zapasach magazynowych, lecz to one przemieszczają się do niego. Amazon posiada obecnie ponad 200 000 botów Kiva, które pracują w centrach realizacji zamówień w USA. Sprzedawcy produktów spożywczych (np. Ocado, Walmart, Kroger) też przeprojektowali swoje magazyny, wykorzystując zautomatyzowany, sześcianowy system magazynowania i pobierania (ASRS), którym sterują potężne algorytmy kontrolujące rozmieszczenie i pozycjonowanie towarów zarówno w poziomie, jak i w pionie. Następnie produkty są pobierane przez roboty, które przemieszczają się wzdłuż siatki na szczycie sześcianu, a w razie potrzeby same się doładowują. System ten umożliwia przetwarzanie i pobieranie wielu zamówień w tym samym czasie, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Przykład systemu ASRS. Zdjęcie: Autostore

Modułowe systemy ASRS można wspaniale rozszerzać, a ponadto charakteryzują się one znakomitym wykorzystaniem przestrzeni. Sprawdzają się więc dobrze zarówno w dużych centrach logistycznych, jak i w niewielkich miejskich lokalizacjach. Dostawcy systemów ASRS, np. Swisslog, który wytwarza system o nazwie Autostore – zaprezentowali już możliwość ich instalacji w centrach handlowych, a nawet w dużych sklepach, zamiast starych, chaotycznie zorganizowanych zapleczy i obszarów magazynowych. Jest to również sposób na umożliwienie sklepom stacjonarnym działalności jako centra realizacji zamówień składanych internetowo.

Firmy zajmujące się robotyką, np. Fabric, najlepiej wiedzą, że systemy te da się z powodzeniem instalować w lokalizacjach miejskich, na przykład na parkingach podziemnych. Ponieważ ludzie coraz częściej korzystają z taksówek, parkingi te - idealnie zlokalizowane w centrach miast - w coraz większym stopniu będą nieużywane. Można je zatem przekształcać za pomocą technologii ASRS w miejskie centra logistyczne. Umożliwi to realizację natychmiastowych dostaw dla coraz bardziej niecierpliwych konsumentów. Dodatkowo, dostawy te wkrótce będą w coraz większym stopniu realizowane przez maszyny.

Ostatnia mila na nowo

Nawet gdy biznes idzie bardzo dobrze, dostarczanie towarów do domu klienta jest bardzo kosztowne. A gdy trzeba dostarczyć towar w ciągu 24 godzin, staje się to nieprawdopodobnie drogie, zwłaszcza gdy firmy takie jak Amazon podnoszą poprzeczkę, oferując dostawę za darmo. W tej chwili wiele firm - w tym Amazon - stara się zmniejszać koszty nie tylko poprzez automatyzację swoich magazynów, ale także poprzez wykorzystywanie mechanizmu pracy na żądanie.  Płacą one pracownikom tylko za wykonane dostawy, przez co  oszczędzają na kosztach pracy, tj. składki emerytalne, płatne urlopy i składki zdrowotne. Jest to jednak rozwiązanie na krótką metę, a wspomniane miejsca pracy też są tymczasowe. Długoterminowy plan zakłada natomiast jak największą automatyzację ostatniej mili z wykorzystaniem różnych rozwiązań, takich jak autonomiczne pojazdy i drony. 

Roboty dostawcze firmy Starship Technologies są już dobrze znane w niektórych brytyjskich miastach, a także na kampusach uniwersyteckich w USA. Te małe, samojezdne pojazdy na sześciu kołach przewożą paczki, artykuły spożywcze i dania fast food do klientów znajdujących się w promieniu 6 km i obecnie używane są w ponad 100 miastach w 20 krajach. Supermarkety, na przykład Co-op oraz firmy usługowe zajmujące się dostarczaniem dań fast food, na przykład JustEat, zostały pierwszymi użytkownikami tej funkcjonalności. Amazon, co akurat nie jest zaskoczeniem, też używa robotów autonomicznych: opracował on prawie identyczną wersję i nazwał ją Amazon Scout. Roboty te jeżdżą po drogach Kalifornii, na Florydzie i w stanie Tennessee.[iii]

 

 

Robot dostawczy Starship i Scout firmy Amazon.

Koszty dostaw przy wykorzystaniu robotów znacząco spadają, ponieważ są one elektryczne i nie wymagają obsługi przez kierowcę, co w dzisiejszych, pandemicznych czasach zyskuje bardzo na znaczeniu, gdyż klienci o wiele chętniej akceptują dowóz towaru metodą „niebiologiczną”.

Nie każdy klient zamieszkuje jednak w promieniu 6 km od centrum logistycznego lub supermarketu, więc nadal mamy problem automatyzacji dostaw na większe odległości. Ewentualną opcją jest wykorzystanie koncepcji statku-matki, czyli użycie furgonetki (która obecnie jest prowadzona przez ludzkiego kierowcę, ale wkrótce będzie samochodem autonomicznym) załadowanej robotami dostawczymi. W ramach niej furgonetka jedzie do miejsca określonego przez algorytmy planowania jako optymalny punkt postojowy, a stamtąd roboty dostawcze udają się pod wyznaczone adresy dostaw. Daimler zaczął w tym zakresie współpracę ze Starship Technologies już w 2016 roku i zainwestował 16,5 mln euro w firmę zajmującą się robotyką. Celem obu firm jest wspólna realizacja koncepcji nazwanej Robovan. Europa ma być pierwszym rynkiem jej działalności.  

Pragnąc stworzyć podobny system, tym razem z dwunożnym robotem, inny producent samochodów - Ford - nawiązał współpracę z firmą Agility Robots. Ich produkt nazywa się Digit i przynosi towary aż do drzwi odbiorcy. W porównaniu z autonomicznymi robotami jeżdżącymi po drogach, Digit ma mnóstwo zalet – najważniejszą z nich jest fakt, że umie on wchodzić po schodach, więc może dostarczać towary aż pod drzwi mieszkań.

 

Robot Digit firmy Agility Robotics

Droga powietrzna też jest brana pod uwagę jako sposób na szybkie dostarczanie towarów do klientów, gdyż pozwala to uniknąć kłopotów z ruchem ulicznym, a przede wszystkim pokonywać odległości w linii prostej. Już w 2013 roku firma Amazon jako pierwsza ogłosiła plany wykorzystania dronów do dostarczania towarów do klientów i od tego czasu solidnie pracuje nad wdrożeniem tej koncepcji. Inne firmy również dostrzegły potencjał kryjący się w logistyce wykorzystującej drony, a firmy Google i DHL zajęły się pracą nad własnymi rozwiązaniami. Główną przeszkodę stanowią przepisy dotyczące bezpieczeństwa, jednak w 2019 roku Google uzyskał od amerykańskiej Federalnej Administracji Lotnictwa zgodę na wykorzystywanie swoich dronów dostawczych Wing, a w sierpniu 2020 roku również Amazon otrzymał zgodę Federalnej Administracji Lotnictwa na wykorzystywanie swoich dronów Prime Air. Jest więc całkiem prawdopodobne, że w przyszłym roku zaczniemy w USA widywać drony dostarczające zamówione towary, a w 2022 roku praktyka ta dojdzie także do Europy. W tym aspekcie pandemia COVID-19 też pomogła zmienić opinię ludzi na temat dronów, gdy trzeba było zadbać o potrzeby konsumentów, którzy więcej przebywają w domach i zapewnić im „niebiologiczne” formy dostawy.

Supermarket na nowo

Mimo wszystkich wspomnianych innowacji wiążących się z handlem przez Internet, nikt nie sądzi, że w najbliższym okresie nastąpi zmierzch zakupów w fizycznych sklepach. Stacjonarne sklepy wciąż istnieją, chociaż doświadczenia zakupowe, które zapewniają też zostały radykalnie zmienione przez nowe technologie. Nic dziwnego, że w centrum procesu transformacji był Amazon, który stara się wpływać na model postępowania klientów i oferuje im sposoby rozwiązywania problemów lub uniknięcia niedogodności, które wcześniej uznawano za nieodłączną część zakupów. Niemal wszyscy zgodzą się, że najmniej przyjemną częścią zakupów jest końcowy etap, gdy trzeba postać w kolejce, wyjąć towary z wózka i przeprowadzić skanowanie cen (samodzielnie lub rękami kasjera), a potem zapakować wszystko do własnych toreb zakupowych. W okresach zwiększonego ruchu  proces ten jest dla wielu osób udręką i często można zauważyć, że niektórzy klienci po prostu rezygnują z zakupów i wychodzą z kolejki. Co by było, gdyby nie trzeba było tego wszystkiego robić? Gdyby można było po prostu wziąć towar z półki i spokojnie wyjść ze sklepu? Tak postawione pytanie nie pochodziło od konsumentów, ale zadała je firma Amazon - i znalazła rozwiązanie.

Uruchomienie sklepów Amazon Go przypominało uruchomienie funkcji Echo - klienci byli zdumieni stworzeniem czegoś, o co nikt wcześniej nie prosił, ponieważ nawet nie wiedziano, że jest to możliwe. Amazon wykorzystuje tu technologię, którą nazwał „bierzesz i po prostu wychodzisz”, zbudowaną dzięki systemowi kamer wizyjnych połączonych z czujnikami i techniką głębokiego uczenia się. Po wejściu do sklepu klienci są skanowani, ich cała droga po sklepie jest monitorowana, system automatycznie wykrywa, które produkty są pobierane z półek, odkładane z powrotem lub pozostają w koszyku. Zrobiwszy zakupy, klient po prostu wychodzi ze sklepu, a konto klienta w sklepie Amazona jest automatycznie obciążane. Koncepcję tę wypróbowano z pracownikami Amazona w Seattle, a w 2019 roku zaczęto ją rozpowszechniać w innych częściach Stanów Zjednoczonych. Do 2022 roku Amazon planuje otworzyć 3000 sklepów Go w całych Stanach, a w tej chwili już ma wybrane dla nich lokalizacje  w Wielkiej Brytanii i Niemczech.

Jak widać, wraz z rozwojem technologii wzrastają też aspiracje firmy Amazon. W 2020 roku Amazon uruchomił sklep Amazon Go Grocery w Seattle. Jest to duży supermarket o powierzchni 9600 mkw. Aby umożliwić klientom większe zakupy, wózki sklepowe (tzw. Dash Carts) mają wmontowany system głosowy Alexa, a także kamery, czujniki i wagę. Dzięki temu wszystkie przedmioty umieszczane w wózkach są automatycznie rejestrowane, a cena zakupów jest na bieżąco podliczana. Gdy klient opuszcza supermarket, dochodzi do automatycznego obciążenia jego konta w sklepie Amazon.   

Wózek sklepowy Amazon Dash

Wyeliminowanie konieczności stania w kolejce i uniknięcie procesu regulowania rachunku przy kasie całkowicie zmienia paradygmat dokonywania zakupów, a mając wybór, klienci bez wątpienia wybiorą sklepy, które pozwolą uniknąć tej części procesu zakupowego. Amazon o tym wie - podobnie jak wszyscy jego konkurenci. Udane wprowadzenie tej technologii przez firmę Amazon spowodowało natychmiastową reakcję z ich strony - inne duże sklepy spożywcze, takie jak Walmart, Carrefour, Sainsburys i Tesco, też wprowadzają rozwiązania, które mają umożliwić klientom uniknięcie nielubianego przez nich etapu stania w kolejce do kasy. Większości firm nie stać jednak na innowacje w takim stopniu, jak może robić to Amazon - i Amazon dobrze o tym wie. Dlatego w 2020 roku ogłosił, że technologię tą można od niego wynajmować. W ten sposób inni sprzedawcy detaliczni - zarówno duzi, jak i mali – zyskują do niej dostęp.  Przy okazji będzie to na pewno nowa żyła złota dla Amazona.

Poza tym, że roboty wyeliminowały etap kasowy (i kasjera), dobrze też odnajdują się w pracy wewnątrz sklepu. Raport z 2018 roku wykazał, że z powodu braku towarów na półkach, co roku traci się prawie 1 bilion dolarów. Walmart próbuje rozwiązać ten problem za pomocą systemu skanowania półek nazwanego „Bossa Nova”. System ten nieustannie sprawdza, czy produkty znajdują się w we właściwych miejscach sklepu oraz w odpowiedniej ilości. Wszelkie braki są natychmiast identyfikowane i oznaczane w taki sposób, by pracownik mógł rozwiązać problem. Walmart posiada obecnie ponad 1000 takich robotów we własnych sklepach w USA i zamierza wprowadzić je również w innych krajach. W supermarketach Walmart pracują też roboty do mycia podłóg, które umieją „zobaczyć” plamy i usunąć rozlane płyny.

Robot Bossa Nova pracujący w supermarkecie Walmart

Bezgotówkowa rewolucja

Odchodzenie od fizycznej gotówki na rzecz płatności cyfrowych i zbliżeniowych trwa już od kilku lat, ale Amazon właśnie przeniósł ten proces na zupełnie inny poziom, wypuściwszy na rynek Amazon One, czyli biometryczne urządzenie do skanowania dłoni klienta. Wykorzystanie skanera umożliwia wejście do sklepów Amazon Go i płacenie za pomocą ruchu dłoni nad skanerem. Przed wybuchem pandemii COVID-19 można było mieć obiekcje, ale teraz, niechęć do trzymania w ręku gotówki i dotykania klawiatury terminala płatniczego oznacza, że ludzie są bardziej skłonni akceptować ten sposób płacenia za towary. Płatności biometryczne są już dobrze rozpowszechnione w takich państwach jak Chiny, gdzie system „Smile to Pay” umożliwia zakup towarów i zapłatę za nie przy użyciu funkcjonalności rozpoznawania twarzy. Wkrótce pewnie okaże się, że Twoja twarz lub dłoń zastąpi Ci kartę płatniczą, a w odróżnieniu od karty, nie da się ich przez roztargnienie zostawić w domu.

 

 

Amazon: system One do skanowania dłoni. Alipay: system „Smile to Pay” rozpoznający twarz płacącego

Technologię biometryczną można wykorzystywać wszędzie tam, gdzie ludzie stoją w kolejkach do kas, np. w restauracjach typu fast food,  kinach i miejscach, gdzie można kupować bez wysiadania z samochodu. Oznacza to, że czasy stania w kolejkach do kas i szukania drobnych szybko przejdą do historii i będzie to kolejne doświadczenie, o którym będziemy jedynie opowiadać naszym dzieciom i wnukom.

Sprzedawcy detaliczni szybko zrozumieli, że dzięki tej technologii zyskują dużo więcej niż tylko usuniecie kas. Brak konieczności zatrudniania kasjerów zasadniczo zmienia rentowność niektórych placówek handlowych i godziny ich otwarcia. Jak wyjaśnia Marit van Egmond, prezes do spraw marki w holenderskiej sieci supermarketów Albert Heijn: „Ta nowa koncepcja nie tylko bardzo ułatwia robienie zakupów. Ze względu na swój automatyczny charakter, sklep typu 'plug and play' można lokalizować w miejscach, gdzie pojawia się tymczasowe zapotrzebowanie na mały obiekt, na przykład w budynkach biurowych, na kampusach uniwersyteckich, w dzielnicach mieszkaniowych, które jeszcze nie są w pełni ukończone i gdzie nie ma docelowych obiektów handlowych. A drugą zaletą jest fakt, że taki sklep może być otwarty non stop, co jest bardzo przydatne dla osób podróżujących bardzo wcześnie lub bardzo późno.”[iv]

Jedną z rzadko wspominanych zalet jest też ograniczenie kradzieży sklepowych, ponieważ system wie, kim są klienci, a wszechobecne kamery i technologia wiedzą, kiedy produkt jest zdejmowany z półki. Nawet jeżeli ktoś schowa go pod swetrem, w momencie wyjścia ze sklepu i tak zostanie obciążony kosztami. Biorąc pod uwagę, że straty spowodowane kradzieżą wyniosły w 2019 roku  amerykański i europejski handel detaliczny ponad 60 miliardów dolarów (1,44% sprzedaży), dodając do tego oszczędności na kosztach pracy, technologia ta zwróci się bardzo szybko.

Tabela 2: Koszty strat produktowych i kradzieży sklepowych w USA i w Europie w 2019. Źródło: Centre for Retail Research.[v]

Cały proces sprzedaży na nowo

Aby dowiedzieć się, w jaki sposób wspomniane technologie będą łączyć się aby przekształcać sprzedaż detaliczną, wystarczy udać się do Chin. Dwa największe przedsiębiorstwa zajmujące się handlem detalicznym,  Alibaba i JD.com, całkowicie zmieniły dotychczasowy paradygmat zakupowy i połączyły proces fizycznego robienia zakupów z kupowaniem przez Internet. W rezultacie doszło do wytworzenia zupełnie nowego, mocno spersonalizowanego doświadczenia zakupowego, które określa się tam jako „nowy handel detaliczny” lub „handel detaliczny bez granic”.

Wizja nowego handlu detalicznego w wykonaniu Alibaby uwidacznia się w pracy supermarketów Hema, które zostały zaprojektowane zupełnie od podstaw i umożliwiają robienie zakupów z wykorzystaniem telefonu komórkowego. Klienci przeglądają szczegółowe informacje o produktach, przechadzając się po sklepie i skanując kody QR. W tym czasie na ich telefony napływają zindywidualizowane oferty zniżek i promocji. Poza tym mogą wirtualnie „przymierzać” odzież i „nakładać” makijaż, korzystając z udogodnień rozszerzonej rzeczywistości (AR), a więc bez konieczności stania w kolejkach do przymierzalni lub wyszukiwania próbek kosmetyków, co w pandemicznych czasach zamkniętych przebieralni jest wprost dobrodziejstwem. Dzięki tym funkcjonalnościom robienie zakupów ma cechy namacalności, a także staje się interaktywne i wciągające. Hema dba o sprowadzanie świeżej żywności, a kucharze na miejscu przyrządzają potrawy, których klienci mogą spróbować. Jeżeli smak przypadnie im do gustu, kucharz przyrządzi im posiłek z zakupionych w supermarkecie produktów. Supermarkety te funkcjonują też jako centra logistyczne, czyli w ciągu pół godziny dostarczają klientom artykuły spożywcze i przyrządzone posiłki – pod warunkiem, że odbiorcy zamieszkują w promieniu 3 km od Hemy.

Pierwszy supermarket Hema został otwarty w Szanghaju w 2016 roku, a obecnie jest ich ponad 228 w całych Chinach. Plany mówią o osiągnięciu liczby 2000 supermarketów do końca 2022 roku. [vi]W maju 2020 roku firma Alibaba otworzyła swoją pierwszą wioskę Hema i planuje dalszy rozwój tego konceptu. Łatwo zrozumieć dlaczego: supermarkety Hema osiągają od 3 do 5 razy więcej przychodów z metra kwadratowego niż konkurencja.[vii] Powód tego jest oczywisty - klienci wprost uwielbiają ich koncepcję zakupową. Supermarkety Hema są tak popularne, że wiele osób celowo przeprowadza się, by zamieszkać w promieniu 3 km od nich, a nieruchomości w ich pobliżu zyskują na wartości.

Firma JD.com, największy sprzedawca detaliczny w Chinach, ma podobną koncepcję sprzedażową. Określa ją jako „handel detaliczny bez granic” i podobnie jak Alibaba realizuje wizję handlu detalicznego pozbawionego ograniczeń oraz opartego o dane, wielowątkową współpracę i wprowadzane innowacje. JD.com wykorzystuje wszystkie wyżej wymienione technologie i buduje w pełni zautomatyzowane centra realizacji zamówień, które zaopatrują sklepy i miejskie centra logistyczne za pośrednictwem biegnących pod ziemią rur logistycznych, z których następnie towary są dostarczane do klientów za pomocą dronów i jeżdżących po drogach autonomicznych robotów. Podobnie jak Amazon, JD.com też zdaje sobie sprawę, że na użyczaniu własnych możliwości technologicznych innym przedsiębiorstwom można dobrze zarobić, więc handlowcy, firmy produkujące luksusową odzież, a także sieci hotelowe nawiązują już współpracę z JD.com, pragnąc zapewnić swoim klientom nieograniczone możliwości zakupowe.

Od pół dekady twierdzę, że przyszłość łańcucha dostaw oraz handlu detalicznego da się określić skrótem PAL – spersonalizowana (Personal)  zautomatyzowana (Automated) i lokalna (Local).

Spersonalizowana, ponieważ firmy coraz częściej wykorzystują algorytmy do śledzenia naszych ścieżek, decyzji zakupowych i nawyków przeglądania produktów i na tej podstawie oferują nam zindywidualizowane produkty, zniżki i oferty. Narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję, na przykład funkcjonalność rozszerzonej rzeczywistości, zrewolucjonizują branże detaliczne, takie jak sprzedaż ubrań oraz złagodzą obciążenia wiążące się obecnie z kupowaniem online, wynikające z produkcji w standardowych rozmiarach lub z uciążliwych zasad dokonywania zwrotów towarów. Na przykład innowacyjne rozwiązanie EeSpoke firmy ARDORN łączy technologię cyfrowego pomiaru z awatarami stworzonymi w 3D, dzięki czemu można odzwierciedlić dokładne rozmiary klienta i umożliwić mu wirtualne przymierzenie ubrań przed zakupem. Takie innowacje w połączeniu z produkcją szytą na miarę, zapewniają idealne dopasowanie ubrań, wyeliminowanie niepewności, zmniejszenie liczby zwrotów i ilości odpadów produkcyjnych.

Zautomatyzowana dzięki wszystkim narzędziom przedstawionym w tym artykule, poczynając od magazynów pracujących w systemie ASRS, dronów i jeżdżących po drogach robotów autonomicznych, poprzez obsługę zamówień online, aż po całodobowe sklepy działające w formule „bierzesz i po prostu wychodzisz”, które pozwalają ludziom wchodzić do sklepu i płacić za towary po zeskanowaniu dłoni lub twarzy.

Lokalna, ponieważ firmy sprzedające detalicznie i łańcuchy dostaw, z których korzystają, będą skupione wokół konsumenta, a nie na odwrót. Wracamy więc do świata lokalnych sklepów i sklepikarzy, ale takich, którzy czerpią wsparcie z naprawdę potężnych narzędzi technologicznych. Dzięki temu sprzedawcy będą mogli skupić się na dostarczaniu bardziej unikalnych produktów, usług i doświadczeń, a nie na liczeniu zapasów, wypełnianiu półek i przyjmowaniu gotówki w kasie.

Funkcja zakupów wcale więc nie umarła, lecz znajduje się w fazie uśpienia, a kiedy się obudzi, czeka ją transformacja.

 

Artykuł opublikowany w imieniu P3 przez: