Unsere Kunden sind starke Befürworter der Marke P3, wie eine eingehende Umfrage ergeben hat. Julie Paulson, Business Development Manager für Europa bei P3, berichtet, dass der diesjährige positive Net Promoter Score das Ergebnis einer starken Fokussierung auf qualitativ hochwertige Partnerschaften, das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden und die Flexibilität in Zeiten der Unsicherheit ist.
Was ist der Net Promoter Score (NPS) und warum ist er wichtig?
Der NPS ist eine der am weitesten verbreiteten Messgrößen für die Kundenzufriedenheit. Es handelt sich um eine internationale Messung, die überall auf die gleiche Weise berechnet wird. Er basiert auf der Qualität unserer Beziehungen und Kundenerfahrungen mit P3. Er spiegelt wider, wie stark unsere Kunden die Marke P3 unterstützen. In diesem Jahr ist unser NPS im Vergleich zum Vorjahr um 10 Punkte gestiegen, was zeigt, dass wir in der Lage waren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und in schwierigen Zeiten für sie da zu sein.
Der NPS ist aufgrund des Wandels im Gewerbeimmobiliensektor von Bedeutung. In unserer Branche gab es lange Zeit ein traditionelles Modell der Beziehung zwischen Vermieter und Mieter, aber das hat sich stark verändert. Jeder qualitativ hochwertige Anbieter hat verstanden, dass sich alles um den Kunden dreht, also müssen wir mehr tun, als nur einen Standard-Service zu bieten. Es ist gut zu sehen, dass unsere Kundenzufriedenheit zunimmt. Wir alle kennen die Herausforderungen des Jahres 2022, sei es die Inflation oder der Anstieg der Energiepreise. Der partnerschaftliche Ansatz wird wichtiger denn je sein, um diese Herausforderungen gemeinsam zu meistern.
Wie konnte P3 seinen Net Promoter Score in diesem Jahr verbessern?
Wir haben uns eingehend mit der letztjährigen Studie befasst, die schriftliche und mündliche Rückmeldungen von Kunden enthielt. Wir sind sie mit unseren kaufmännischen und Asset-Management-Teams durchgegangen und haben alle Probleme angesprochen. Wenn es zum Beispiel etwas Negatives gab, traf sich das Team vor Ort mit dem Kunden, um das Problem zu lösen. Das waren proaktive Treffen, bei denen wir uns mit den Kunden zusammengesetzt haben, um zu verstehen, welche Bedürfnisse sie für die Zukunft ihres Unternehmens haben. Wir planen, jedes Jahr nach demselben Verfahren vorzugehen.
Wir wollen die Beweggründe und die Strategie unserer Kunden verstehen und ihnen das Leben leichter machen. Ich denke, die Kunden haben diesen persönlichen Ansatz und die Art und Weise, wie wir die Ergebnisse des letzten Jahres aufgegriffen haben, zu schätzen gewusst. Das ist etwas, worauf wir sehr viel Wert gelegt haben.
Was sagt der Net Promoter Score darüber aus, wie man den Kundenservice angehen sollte?
Für uns ist eine der wichtigsten Erkenntnisse, dass die Kunden einen partnerschaftlichen Ansatz mehr schätzen als technisches Fachwissen. Sie betrachten das technische Fachwissen als etwas Gegebenes und Erwartetes für ein professionelles Unternehmen wie P3. Jeder Kunde hat andere Ziele, Organisationsstrukturen und Genehmigungsverfahren, und wir können einen besseren Service bieten, wenn wir diese Details durch eine gute Partnerschaft verstehen.
Dazu gehören die Art der Abläufe in einer Logistikimmobilie, die Besonderheiten eines Gebäudes, die Frage, ob ein ASTI (Above Standard Tenant Improvement) für den Kunden von Vorteil wäre, welche ESG-Ziele er verfolgt und wie wir ihm dabei helfen können, diese zu erreichen, welche Wachstumsabsichten er hat und vieles mehr. Wenn wir diese Details verstehen, können wir effizienter arbeiten, indem wir Dinge anbieten, die gut zu ihnen passen.
Wir haben aber auch festgestellt, dass der Wissensaustausch zwischen P3-Teams in verschiedenen Ländern das Kundenerlebnis verbessern kann. Wenn wir zum Beispiel über eine Built-to-Suit-Entwicklung sprechen, hat jeder Kunde eine andere Genehmigungsstruktur, und der gesamte Prozess kann recht komplex sein. Wenn wir verstehen, was für einen internationalen Kunden in einem Markt akzeptabel ist, können wir den Konzeptionsprozess für eine potenzielle Logistikimmobilie mit demselben Kunden in einem anderen Markt beschleunigen, indem wir seine Bedürfnisse mit unseren dortigen Teams teilen.
Und unser sehr positiver NPS-Wert zeigt, dass wir auf vielen Ebenen erfolgreich waren. Wir verstehen unsere Kunden immer besser, was wir erreicht haben, indem wir unseren Ansatz weiterentwickelt haben und auf echte Partnerschaften mit ihnen hinarbeiten.