Pre odvetvie maloobchodu to bolo 18 mesiacov plných udalostí. Sektor mal už predtým problémy v dôsledku rokov úsporných opatrení, rýchlo sa meniacich požiadaviek spotrebiteľov a napredovania elektronického obchodovania. Potom prišiel covid a kamenné obchody a nákupné strediská po celom svete museli na celé mesiace zavrieť svoje brány, pričom sa odvetvie muselo prispôsobiť svetu, v ktorom boli ľudia nútení zostať doma a nedotýkať sa vecí.

Eshoppers

Zdroj: Správa o európskom elektronickom obchode za rok 2021.[i]

Po zrušení zákazu vychádzania dopyt naďalej rástol, ako sa ľudia ponáhľali späť do obchodov a reštaurácií, čím sa pokles tržieb vo výške 5,7 % z roku 2020 zmenil na predpokladaný nárast vo výške 7,2 % v 2021.[ii] Tento masívny nárast dopytu spôsobil chaos u výrobcov a distribútorov, ktorí kvôli covidu vypli svoje dodávateľské reťazce a následne zistili, že ich opätovné nabudenie bude problematické. Aby toho nebolo málo, krehkými dodávateľskými reťazcami otriasla séria zásobovacích šokov, počnúc kontajnerovou loďou Ever-Given, ktorá v marci zablokovala Suezský prieplav, až po celosvetový nedostatok nákladných vodičov, čo spôsobilo blokádu vo veľkých prístavoch a ochromilo dodávanie tovaru do maloobchodných predajní. Momentálne narastajúca inflácia zasahuje aj ceny, čo znamená, že kupujúci, ktorí chcú opäť míňať svoje peniaze, majú problém dostať sa k tovaru, ktorý je ťažko dostupný a oveľa drahší, keď si ho konečne môžu kúpiť.

Avšak mimo novinových titulkov sa rok 2021 niesol aj v znamení niekoľkých nových vývojových trendov v maloobchode, z ktorých niektoré boli odozvou na vyššie uvedené udalosti, zatiaľ čo iné boli rušivejšie, ako opatrenia spoločností s pokrokovým myslením, ktoré túto príležitosť využili na pretvorenie zážitku kupujúcich.
 

Obchody bez zákazníkov

Rok 2021 sa niesol v duchu pretrvávajúceho rastu elektronického obchodu a zvyšujúceho sa tlaku na dodávanie tovaru v kratších časových rámcoch. Jednou z najvýznamnejších udalostí bol vznik tzv. tmavých obchodov a služieb doručovania potravín na požiadanie pomocou aplikácií, ako sú Gorillas a Weezy. Na uspokojenie tejto potreby tieto začínajúce podniky vytvorili hyper-lokalizované, mikro-zásielkové strediská v mestských oblastiach, takže ľudia, ktorí si objednávku vyzdvihnú, resp. doručovatelia, ktorí objednávku dodávajú, to dokážu za menej ako 30 minút. Umožňuje im to pracovať rýchlo, avšak spoliehanie sa na fyzickú ľudskú prácu tiež znamená, že ceny sú vysoké a marže tenké ako britva.

Väčší predajcovia potravín tiež prijímajú koncept tmavých obchodov a vyhradzujú si personál na online vychystanie a doručovanie tovaru vo svojich supermarketoch a menia menšie prevádzky na tmavé obchody. Walmart momentálne zamestnáva viac ako 25 000 osobných nákupcov v porovnaní s 18 000 takýchto zamestnancov v roku 2020, pričom títo zamestnanci musia absolvovať 3-týždňové zaškolenie, aby sa naučili, ako vybrať najčerstvejšie produkty a najlepšie kusy mäsa pre zákazníkov nakupujúcich online potraviny. Walmart predĺžil svoje online doručovacie hodiny do 22:00 hod., čo zákazníkom umožňuje zadávať svoje online objednávky až do 18:00 hod. a ich dodanie ešte v ten istý deň. Nie sú to však len potraviny, ktoré sa dodávajú rýchlo – ponuka Walmartu dodania v ten istý deň teraz zahŕňa nadrozmerné položky, ako sú televízory a bicykle. [iii]Teda už nie je dôvod na žiadne výhovorky pre omeškané narodeninové darčeky.

Amazon: Bezproblémové viackanálové nakupovanie

Architektom veľkej časti maloobchodnej revolúcie na západe je spoločnosť Amazon, takže ak sa na rok 2021 pozrieme z pohľadu „čím sa zaoberala spoločnosť Amazon?“, určite tým získame dobrú predstavu o budúcnosti maloobchodu v nadchádzajúcich rokoch.

Prvým významným trendom bol odstup Amazonu od online sveta, kde má dominantné postavenie, a jeho následný vstup do sveta kamenných obchodov. Nejde však o také obyčajné tradičné fyzické obchody, ale o obchody, ktoré využívajú ich vlastnú technológiu v zmysle „jednoducho odíďte“ s cieľom vyhnutia sa najnepohodlnejšiemu aspektu skúsenosti s nakupovaním – teda tej časti, keď na konci nákupu treba každú položku vybrať z košíka, naskenovať ju a zaplatiť za ňu a následne ju vložiť naspäť do tašiek. Spojené kráľovstvo sa pre tieto obchody stalo testovacím miestom mimo územia USA. V marci otvorila spoločnosť Amazon svoj prvý neamerický obchod typu „jednoducho odíďte“, ktorý nemá žiadne pokladne, pod názvom Amazon Fresh v londýnskej časti Ealing[iv], a odvtedy v Spojenom kráľovstve otvorila ďalších päť obchodov. Túto technológiu spoločnosť tiež vyvinula na veľkosť predajne hypermarketu, pričom tu zahrnula nákupné vozíky so senzormi, ktoré zaznamenávajú všetko, čo je do nich vložené.

Vznik obchodu bez pokladní prinútil ostatných maloobchodníkov s potravinami tento trend rýchlo nasledovať. V Spojenom kráľovstve spoločnosť Tesco v októbri spustila svoj prvý obchod GetGo v Londýne, zatiaľ čo v rámci Európy Albert Heijn experimentoval s konceptom obchodov bez pokladní typu „Tap-and-Go“ a využil ho na vývoj mikro-obchodov bez personálu, ktoré sa nachádzajú na miestach, ktoré sa predtým neoplatili po finančnej stránke. Svoje sily spojili so spoločnosťou BP a otvorili automatizované obchody „To Go“ na maloobchodných prevádzkach spoločnosti BP po celom Holandsku.[v]

V auguste spoločnosť Amazon oznámila, že zvažuje rozšírenie svojej siete kamenných obchodov v sektoroch iných ako potraviny, a to otvorením veľkorozmerných verzií obchodných domov v podobe ich 4-hviezdičkových obchodov značky Amazon. Tieto maloobchodné predajne predávajú približne 2 000 ich najobľúbenejších online položiek, ktoré boli zákazníkmi ocenené aspoň 4 hviezdičkami. Obchody fungujú aj ako zásielkové stredisko, ktoré vybavuje online zásielky, ale aj ako zberné alebo vratné centrum pre tovar, ktorý si zákazníci zakúpili online. Prvý európsky 4-hviezdičkový obchod bol otvorený vo Veľkej Británii v októbri.[vi]

Tento rok spoločnosť Amazon tiež spustila biometrickú platobnú službu Amazon One, založenú na dlani, ktorá umožňuje nakupujúcim platiť za tovar rukami. Táto metóda bola otestovaná v USA v septembri 2020, no a momentálne funguje v 80 obchodoch vrátane mnohých predajní Whole Foods. V kombinácii s technológiou „jednoducho odíďte“ to znamená, že člen Amazon-u Prime, ktorý sa prihlásil aj k službe Amazon One, môže vstúpiť do akéhokoľvek obchodu Amazon bez toho, aby musel mať pri sebe akýkoľvek spôsob platby a kúpiť si, čo chce.

Whole Foods Market adopts Amazon One palm-scanning payment ...

Tieto vývojové trendy predstavujú pretrvávajúcu túžbu spoločnosti Amazon vytvoriť pre svojich zákazníkov rozpoznateľnú, hladkú a bezproblémovú skúsenosť z nakupovania.

Čo na nás v obchode čaká v roku 2022?

Rok 2022 bude kľúčovým rokom pre maloobchod, keďže sa presúvame do sveta po pandémii ochorenia covid. 

Hyper-lokalizované tmavé obchody budú naďalej rásť, keďže tento koncept preberú aj väčší predajcovia potravín, pričom svoju kúpnu silu a objemové úspory využijú na cenovú destabilizáciu novších účastníkov. Automatizácia tmavých obchodov a algoritmická optimalizácia miestneho zásobovania sa stanú kritickými pri zabezpečovaní dostupnosti tovarov a schopnosti ich dodania v sľúbenom čase. Maloobchodníci sa budú čoraz viac spoliehať na strojové učenie pri modelovaní zložitých aspektov variácií dopytu, budú využívať technológie na skenovanie políc na zistenie prázdnych regálov a nesprávne umiestnených položiek tovaru a na urýchlenie procesu vychystávania sa budú používať automatizované skladové riešenia.

Fyzický maloobchod zaznamená svoj comeback, ale tieto obchody budú čoraz viac zaplnené senzormi a kamerami na zachytenie zapojenia spotrebiteľov, monitorovanie dostupnosti regálov a vo všeobecnosti na zaznamenávanie údajov o každom aspekte obchodu a zákazníkov, ktorí tam nakupujú. Bezhotovostné a bezkontaktné nakupovanie výrazne porastie, pričom viaceré obchody s potravinami prestavajú svoje priestory na umožnenie skúsenosti typu „jednoducho odíďte“.

Položky vybrané k dodaniu do týchto obchodov budú tiež čoraz viac lokalizované v dôsledku množstva údajov z online a offline nakupovania, ktoré sú maloobchodníci schopní zachytiť o svojich spotrebiteľoch a o tom, kde žijú. Čoraz výkonnejšie algoritmy ML, namiesto toho, aby jednoducho poskytovali generické portfólio, sa budú používať na pochopenie nákupného správania ľudí v danom regióne a predpovedanie toho, ktorý tovar bude obľúbený. Zaznamenané údaje tiež umožnia maloobchodníkom ponúkať čoraz viac personalizovanejšie a kontextové skúsenosti a nákupné akcie, pričom zákazníkom budú ponúkať stimuly pri prehliadaní tovarov na základe ich lepšieho chápania zákazníkovho správania, veľkosti jeho čísla pri oblečení a individuálnych preferencií.

Uvidíme aj viac fyzických obchodov, ktoré budú fungovať ako mikro-zásielkové strediská, ktoré budú zabezpečovať online doručovanie, vrátenie tovaru a vyzdvihnutie rýchlych online objednávok. Táto narastajúca úroveň automatizácie a technologickej podpory, ktorá prebieha v „zákulisí“, umožní ľudskému personálu nasmerovať svoj čas a úsilie na poskytovanie osobnejšieho zážitku z nakupovania zákazníkom v obchode.

Biometrické platobné systémy sa budú zavádzať aj mimo územia USA a Číny. Očakáva sa, že trhy, ako je Spojené kráľovstvo, ich prijmú rýchlejšie ako krajiny východnej Európy, ktoré sú právom nervózne z poskytovania osobných údajov cudzím ľuďom z dôvodu ich minulosti. Vytvorenie digitálnej identity navrhnutej tak, aby sa stala očkovacím pasom, a potreba mať ju vo svojom telefóne pre vlastný pohyb, urýchli prijatie biometrických platieb, pretože si ľudia zvyknú svoje súkromie obetovať pre pohodlie.

Uvidíme nástup blockchainu s čiarovými kódmi v online a offline režime, ktoré zobrazia linky na certifikáty dokladajúce, že tovar bol vyrobený eticky a trvalo udržateľným spôsobom a tiež zdôrazňujúce množstvo emisií CO2 zahrnutých v jeho dodávateľskom reťazci.

Z hľadiska doručovania produktov sa budú naďalej rozširovať cestné roboty, ako sú doručovacie roboty Starship. V októbri roboty Starship vykonali 2 milióny dodávok a spojili sa s britským predajcom potravín Co-Op za účelom dodávania tovarov zákazníkom po celom Spojenom kráľovstve. V roku 2022 môžeme očakávať, že sa tieto roboty stanú bežným javom na chodníkoch miest západnej Európy.

Napokon, keďže počítačové spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) je čoraz sofistikovanejšie, dá sa očakávať, že využívanie hlasu sa bude tým častejšie používať ako prostriedok komunikácie medzi maloobchodníkom a spotrebiteľom.

Cieľom týchto vývojových trendov je odstrániť čo najviac spotrebiteľských bariér a nepríjemných činností a zároveň zlúčiť digitálnu a fyzickú identitu zákazníka do jednotného zákazníckeho profilu. Týmto sa spotrebiteľ mení z anonymného člena generickej skupiny na to, keď maloobchodníci budú vo svojom systéme efektívne disponovať digitálnym dvojčaťom každého zákazníka. Toto predstavuje budúcnosť maloobchodu.

Na získanie predstavy o tom, ako tento technologicky vyspelý maloobchodný zážitok vyzerá v skutočnosti, musíme zájsť do Číny, aby sme uvideli, čo spoločnosť Alibaba vytvorila pri svojich obchodoch Hema. Celý zážitok z fyzického nakupovania je prepojený na mobilnú aplikáciu Hema. Ako sa zákazník prechádza po obchode, dostáva personalizované ponuky a akcie. Obchody Hema tiež využívajú platobné systémy na základe rozpoznávania tváre, majú robotickú reštauráciu, používajú označovanie produktov založenom na blockchaine, ktoré mení ceny v reálnom čase a umožňuje zákazníkom prezrieť si zdroj produktu, jeho výrobu a dátum príchodu na predajňu, ponúkajú kuchárov zamestnaných obchodom, ktorí zákazníkovi jedlo pripravia s použitím zakúpených potravín a zásielkové stredisko na mieste, ktoré sľubuje dodanie všetkého tovaru zakúpeného v obchode do 30 minút (v rádiuse do 3 km od obchodu).

Hema ponúka náhľad na to, čo európskych kupujúcich čaká v budúcnosti počínajúc rokom 2022 – čoraz viac hyper-personalizovaná, automatizovaná a lokálna maloobchodná skúsenosť, pri ktorej sa offline a online nakupovanie hladko prelínajú.


[1] Due to VAT being charged on e-Commerce sales from April 2020.